Nov 06

¿Cómo fidelizar a sus clientes en épocas en la que no hay monogamia corporativa?: conozca cómo mejorar a largo plazo la lealtad del consumidor

Hablar de clientes leales suena un tanto utópico, más aún en una época en donde las empresas tienen menos diferencias estructurales, se ubican más o menos las mismas áreas geográficas (o logran hacerlo gracias a las nuevas tecnologías de información y comunicación TIC´s), y sobre todo, ofrecen los mismos o mejores productos y servicios, pero con factores diferenciadores que hacen parecer que no exista la denominada “monogamia corporativa”.

Para lograr la gran deseada lealtad del consumidor es importante la separación del marketing tradicional y en su lugar trabajar en programas de “Fidelización de Clientes” o “Customer Loyalty Programs”. Por ejemplo, las compañías pueden invitar a sus clientes; ofreciendo primero incentivos para interactuar con ellos, posiblemente entregando incentivos, obsequios o descuentos; y luego, utilizar el conocimiento adquirido de esas interacciones para hablar con los clientes como amigos y así fidelizarlos.

Esta táctica puede generar una comunicación más personalizada y transformar las campañas de comunicación independientes en interacciones cíclicas con el cliente. El objetivo final del concepto de Permission Marketing es: ir más allá de las campañas interrumpidas aleatorias para desarrollar relaciones estrechas con clientes leales y comprometidos, es decir, clientes que anticipan e inician interacciones con las empresas.

Hoy en día el enfoque predominante del mercado en relación con la transformación de clientes en clientes leales es en el manejo de la Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX), entender y mejorar toda la interacción que un cliente tiene con su organización es pieza clave en dichos programas de fidelización.

El principio fundamental del CX es que el impacto acumulado de las interacciones con el paso del tiempo determina el sentimiento del cliente en una relación real con la organización. Y para lograr esta experiencia se necesita conocer cuáles son los Momentos de Verdad que impactan en el cliente. Estos son:

1) Momentos “Deseo saber”: los consumidores desean aprender algo y buscan información sobre un producto o temas relacionados; por ejemplo: saber sobre las “remodelaciones más actuales” en el sitio web de su banco; hacerles llegar comunicados en persona o vías electrónicas los hace sentir más comprometidos con el banco.

2) Momentos “Deseo ir”: estos momentos tienen que ver con la ubicación y ofrecer grandes beneficios. Las compañías pueden aumentar los resultados de ubicación y mejorar las experiencias de los clientes mediante información relevante, tales como el inventario en mano, tiempos de espera aproximados de entrega de producto o cantidad de mesas disponibles en un restaurante.

3) Momentos “Deseo hacer”: los clientes por lo general buscan información sobre cómo usar un producto, satisfacer estos momentos de “cómo hacerlo” con contenidos interesantes y fáciles de encontrar puede mejorar significativamente la lealtad hacia la marca. Un ejemplo son los tutoriales de YouTube, guías de instalación, trucos y recomendaciones on line.

4) Momentos “Deseo comprar”: la transparencia de la información debe ser clara y precisa, por ejemplo diseminar las tasas de interés en préstamos para automóviles son una buena oportunidad para cerrar ventas o atraer a un consumidor hacia una marca; y por sobre todas las cosas: vender lo que se ofrece y cumplir con esa oferta al pie de la letra.

Finalmente, lograr la lealtad de los clientes resultará sencillo si todas las acciones se comprometen en un programa de fidelización, diseñar momentos de verdad que generen una verdadera experiencia positiva de compra marca la diferencia a la hora de llamar, tener y quedarse con lo que las demás compañías desean: clientes activos y leales.