Jun 11
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Calidad en el Servicio al Cliente: una forma de aumentar la imagen empresarial

El no contar con una adecuada estrategia de Servicio al Cliente prácticamente significa salir del negocio. Por el contrario, tenerla es el arma más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito. Conoce las mejores herramientas para alcanzar el reconocimiento y no ahogarse en el intento.

No cabe duda de que la calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos estratégicos que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas sin importar su tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones. Puede parecer una obviedad, pero los clientes (aquellos que compran nuestros productos o servicios) deberían ser la principal obsesión de todas las compañías, por tal razón, es importante empezar a hablar de un negocio “centrado en sus clientes” (Customer Centric). Hoy en día, con una exposición excesiva de opiniones y comentarios de la atención en lugares de consumo, a lo que se le llama “experiencia del cliente” (Customer Experience), a través de redes sociales, las empresas deben demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes, esta  ayuda a mantenerse en su lugar de preferencia.

Contar con una adecuada cultura de servicio al cliente y querer situarlo como el centro de un negocio suena fácil, pero es mucho más complejo de lo que parece. Durante años, las compañías han desarrollado una cultura empresarial determinada y han seguido una serie de prioridades que son difíciles de cambiar. ¡Tranquilos! Sí hay como lograr esa transformación.

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1) Enfoque del Negocio: al definir la misión de la empresa esta debe establecer si tendrá un enfoque hacia el cliente, hacia la producción, a los empleados, etc.; si el enfoque es hacia el cliente, esto permitirá contar con una cultura de servicio de inicio a fin.

2) Establecer procesos adecuados y flexibles de Atención al Cliente: muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente, por lo tanto, se debe hacer la comunicación lo más fluida posible para escuchar su voz y así diseñar estrategia de respuesta. Por ejemplo, ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono, o lo mínimo a entregar por parte del personal es su nombre y una sonrisa; de la misma manera se debe generar distintos canales de atención sea telefónica, chat, Facebook, email, presencia física, entre otras y establecer procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos.

3) Motivación constante y usos de tecnología: un empleado motivado y capacitado otorgará una experiencia de lujo, por ejemplo: los empleados deben tener la libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente. En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al público están obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devolución siendo este uno de los grandes cuellos de botella de la atención al cliente. Por otro lado cuando se tiene cientos, miles o millones de clientes o usuarios se debe contar con tecnologías creadas específicamente para mejorar su experiencia. Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, opciones automáticas para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis.

4) Medición de la Calidad del Servicio al Cliente: dice el dicho que lo que “no se mide, no se mejora”. Esto ayudará a conocer cuáles son los puntos fuertes y débiles así como las oportunidades de mejora. Se pueden utilizar indicadores básicos como el Net Promoter Score o ratio de recomendación, utilizar la técnica del cliente misterioso (Mystery Shopping), medir el número de reclamos, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento.

Si bien, brindar experiencias memorables todo el tiempo y todos los clientes no es algo sencillo; el sorprender, enamorar y estar dispuesto a mejorar la forma de cómo hacer sentir a quienes hemos decidido servir marca una gran diferencia, pues el cliente lo nota, lo siente y lo premia.

Por: Abraham Mora. ECAE BUSINESS SCHOOL